在阿里动物园摸索12年后，庄卓然（花名：南天）终于带着飞猪走向“独立”。 虽然在对外的公开信息中，阿里将为飞猪注入资金和战略资源，让其更快推进一系列适应旅游业特性的制度变化。 但从搭建员工持股计划，和从阿里福利体系剥离等一系列举措来看，飞猪是真要与阿里“分开”了。 低价与服务不可兼得 在飞猪3月底的内部信中，庄卓然提到的一些话非常重要，对应着过往发展中的一些公司顽疾： 不要没有业务能力成长的规模数字游戏，为完成KPI而设置KPI，只为了让老板满意； 不能脸冲着上面、屁股对着客户； 要脸对着客户，讲人话、做实事儿。 庄卓然言语中，不乏对唯KPI论、和飞猪服务体系的不满。 不过这些年，唯KPI论在某种程度上，是阿里长成巨头的一针上脑鸡血，只是这种思维和执行模式，下放到飞猪等许多非电商业务时，水土不服。 飞猪发展多年，并没有自己的独特优势，就拿2018年成立“旅游联盟”，强调平台属性也是个错误选择。 因为这是完全的电商思路——只做中间商，连接起商户和客户。 轻模式的确可以降低运营风险，只不过酒旅行业想要做好，需要比电商更强的履约介入和服务掌控力。 低价是很多人对飞猪的第一印象，售后差则是第二印象，即所谓的屁股对着客户。 黑猫上关于飞猪的投诉，将近4万条，已回复只有2万多条。对比之下，携程、去哪儿的投诉回复率则接近100%。 这个数据纵然不能完全说明谁家的服务最好，却能够从侧面印证：飞猪相对不在意客户反馈，或者说它没有足够的精力，去应付那么多投诉。 “飞猪要做的事，是创造不一样的体验和价值。” 众多投诉面前，飞猪这句抽象的口号和价值观，显得格外刺眼。 如果用户每次打开飞猪下单，只能靠运气，祈祷自己碰上一个靠谱的商家，那即便是只做平台，它也非常失败。 飞猪平台模式的理念可以理解为，少一些运营投入，让利给商户和消费者。 但它也让飞猪做不了高端旅游产品，下沉市场又早已有美团、同程艺龙等对手盘据一方，可谓进退维谷。 飞猪“独立”将会是一场，摆脱流量和低价双重依赖的大难题。 作为第三产业，旅游业本身比较特殊，它不仅连接着人与商品，还连接着人与人之间的关系。 服务原本就是旅游业非常重要的一环，平台做得再好，总会在一些地方有所疏漏。 尤其是随着小众旅游产品兴起、旅游目的多元化，一刀切的流水线产品，往往难以满足所有人的需求。 这也是为什么，无论携程OTA平台做得多好，依然有很多用户，依赖小红书的种草APP，寻觅旅游目的地。 而当一些长期被平台绑定的商家，渐渐发现不需要花很多钱买排位和广告，也可以找到获客途径时，就会选择离开。 第三方依赖症 2020年初，庄卓然在一场关于OTA的讨论中提出，OTA 并没有给整个行业创造体验和价值。 显然，他并不认同OTA模式，原因是这种模式没有让商家获得可持续的发展。 听起来，飞猪似乎很重视商户利益，然而碍于供应链体系不完善，往往更专业的商户，才能在飞猪上获得大批流量。 事实上，阿里那句“让天下没有难做的生意”，至少没有在飞猪上实现。 背靠大树好乘凉，如今没有了支付宝、淘宝的流量加持。再加上自负盈亏，飞猪很可能无法延续以前的低价定位，深耕服务是必然选择。 在新一轮的组织调整后，飞猪希望增强供应链建设和售后服务等能力，得到更多商家和用户支持。 面对大环境考验，飞猪其实一直都在做调整和适应。 去年7月，阿里便通过一系列组织升级，将飞猪和高德、本地生活划入生活服务板块。 飞猪的战略重心来变成本地游。 这种调整对飞猪来说十分被动，毕竟它一直都服务于集团的全球化战略。 2016年，阿里旅行转身升级成飞猪品牌后，甚至将未来20年的战略关键词都设定为了“全球游”。 如今，各种因素叠加，导致阿里全球化战略受阻，飞猪也更像是阿里全球化口号的附庸。 本地游，是飞猪以前没有重视过的市场，很多经验需要从头积累，以它现有的运营模式，恐怕会比携程、美团当初遭遇的阻碍更大。 与携程、美团“采销+运营”的模式不同，飞猪主要采取的是以航空公司、酒店、第三方商户入驻的形式，前者重运营和履约，后者恰恰相反。 其实，无论是做代理的OTA模式，还是重平台属性的OTP模式，又或者OTC（内容）、OTS（服务），没有一种绝对完美，因为单纯的电商思维已经难行通。 不少在线旅游公司，都在尝试多种模式的结合，飞猪尤其需要重新思考自己的定位。 轻运营本就不适合酒旅，而所有长期依赖第三方商家入驻的平台，质量参差不齐，永远是平台挥之不去的噩梦。 黑猫上的大量用户投诉，就能说明一切，而大数据杀熟似乎也成了行业的潜规则。 今年3月，北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果，直接点名饿了么和飞猪。 这并不是飞猪第一次，被指涉嫌大数据杀熟。 2018年，当作家王小山发文斥责飞猪杀熟时，飞猪官方微博回应如下：从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。 当然，大数据杀熟指控的个中真假，平台自己最清楚，只是不会轻易承认罢了。 难飞也得飞 2019年时美团、携程的国内在线旅游业务增速便已放缓，都对国际市场跃跃欲试。 让人哭笑不得的是，突如其来的疫情，让一切回到了原点甚至倒退，谁都没有料到，能够帮大家度过未来寒冬的，会是本地游。 因此，所有平台的重心，才会不约而同的放在本地游上，其次是中远途旅游。 尽管飞猪没有任何优势可言，也只能随大流。 目前能在市场上存活下来的平台和产品，都经受了市场和疫情双重考验，每一个都是飞猪未来发展的劲敌。 大方向上看，全球旅游业似乎正在走出低谷。 根据《2021年中国在线旅游行业报告》显示，2021年全球旅游人数达到66亿人次，同比增长56.3%，全球旅游业直接收入1.9万亿美元；2021年中国旅游人数达32.64亿人次，同比增长12.7%，收入达2.92万亿元。 但一个必须要面对的事实是，中国互联网的人口红利期已过，即便疫情逐渐得到完全控制，在线旅游业都很难再回到2018年以前那个备受资本追捧的年代。 2021年12月，我国用户在线旅游APP下载安装量1372万，较上年同期减少31万，同比下降2.2%。 旅游业2022年不会比2020年更乐观，频繁的出行管控和国内外防疫政策的不同，使得投资者都非常谨慎，行业和资本缺乏安全感会是常态。 旅游业未来一两年的竞争，也将会更加惨烈，用户会不断被社交媒体等KOL聚集地抢占。 携程觉悟稍早，近几年一直在尝试做旅游内容的打造，只是论流量终归比不过抖音、快手及小红书之流。 小红书尽管因为虚假滤镜陷入舆论漩涡，黑红也是红，但确有相当一部分用户，选择在社交平台上“拔草”。 疫情反向推动了旅游业的智慧化发展，“无人服务”“智能导览”和“数据监测”等项目，成为各大景区智慧化建设的基本要求。 从这个角度而言，飞猪强调技术不失为一种远见。 2018年，飞猪升级未来景区战略，提到智慧票务、智慧导览、景区大脑、旅行新零售、物联网及支付解决方案6大功能。 2021年4月，在全国“互联网+旅游”发展论坛暨2021河南智慧旅游大会上，飞猪推出一个全透明直播间展台，成为现场亮点，赚足了眼球。 但技术发展不能只靠炒作和营销，未来景区没有人能一窥全貌，智慧大脑和旅行新零售的普及需要时间。 而显然，惨烈的市场竞争和四周环绕的强敌，不会给予飞猪太多机会。 庄卓然任优酷COO时，在一次演讲中说过：“我们在谈寒冬的时候，很多人会谈弯道超车。我们自己的观点认为，在冬天，弯道更容易摔死，而不是超车。” 而对于眼下的飞猪来说，难飞也得飞，就算弯道超车摔死，也必须冒险。 |
 |
