KANO模型 名词解释

模型用来分类用户需求，确定需求优先级。Kano定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求：

基本型需求：基本型需求是用户对企业提供的产品/服务因素的基本要求，是用户认为产品/服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。

期望型需求：期望型需求是指用户满意度与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品/服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。

兴奋型需求：兴奋型需求要求提供用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使用户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则用户无所谓，当产品提供了这类需求时，用户就会对产品非常满意，从而提供用户的忠诚度。