最近，一女子举报前婆婆的家庭纷争连上热搜，闹得沸沸扬扬，牵扯出一家银行，还引发了无数网民热切关注。其后，银行出面急匆匆发布声明，却引发网友质疑。 整件事从女子的举报，画风一转，竟然演变成了一家银行的公关危机。 事件耐人寻味，值得深思！ 这名叫刘银月的女子在微博发布视频，实名举报前婆婆夏雪华吃空饷等问题。 该女子称，前婆婆夏雪华系中国农业发展银行河南太康支行员工，常年不上班、月月领工资，拥有8套房产、9间商铺、4辆汽车，巨额财产来历不明。 该女子称自己不仅被前婆婆骗取钱财，还被骗“假离婚”，最终与丈夫感情破裂，“假离婚”变“真离婚”。 家长里短为何演变为银行危机？ 按理说，这种事儿本来也就是个家庭恩怨的八卦。 但是， 在互联网构建的舆论场中，任何一个事件，如果能打准公众的靶心，就可能引发全网关注 。而一旦事情进入公众视野，各路话题都会陆续发酵。 这次事件更重要的问题在于，举报中涉及了一家银行，而这家银行作为一个公众眼中的强势群体，很容易被公众盯住，对事件的回应则成为影响舆论走向的关键。 在该女子的举报中，有许多能挑动情绪的字眼。 包括巨额财产、假离婚、负债、怀孕期间跪着擦地、圈套，这些无疑都能引发无数联想。一时间，各种流言也是满天飞，其中“巨额财产”来路不明的问题，更是让人们浮想联翩。 而在这次事件中涉及的中国农业发展银行河南省分行，也于12月15日在微信公众号通报。 银行回应的水平如何？ 我们来看看银行是如何对事件中的疑问进行回应的？ 银行方面表示，举报的夏雪华“常年不上班吃空饷”问题不属实，但核查发现夏雪华存在请假天数较多，以及旷工、迟到、早退等现象。周口市分行已于2021年6月对夏雪华给予党内严重警告处分，并扣发绩效工资，对太康县支行时任行长分别给予通报批评处理。并于6月29日下午向举报人刘银月反馈了核实查处情况。 同时，对于刘银月举报夏雪华其家庭有“巨额财产来源不明”问题，河南省分行及周口市分行纪委经核查，目前没有发现夏雪华本人收受客户礼品、礼金及涉嫌职务违法犯罪等问题。河南省农发行将继续加强对员工的教育管理，欢迎社会各界对农发行工作予以监督。 从这个回应中，我们可以闻到一股浓浓的老国企高姿态的气味。 事实上，如果放在十几年前，这样的回应算得上四平八稳、并无错处，但可惜的是，是时代变了！ 银行的问题有哪些？ 如今，社交平台的发 达 让个体之间的信息沟通无时无刻不在进行，人们的思考与观点几乎可以实现即时交流。一些对情况不太清楚的公众很快就能得到另一些人的信息，从而改变自己的看法，最终，形成一股强大的信息流，成为压倒性的舆论。 简而言之，现在的网民没那么好糊弄了。事情的来龙去脉不说明白，姿态不放低一点，大家没那么容易接纳。 在我看来，银行的这个回应显然是在避重就轻，对一些事实面的东西没有回应，比如说人家举报的一些具体的点是有数据的，但是银行的回应却很含糊、很概括，落到公众眼里，自然就很敷衍了。 此外，这件事发生已经很长时间了，也没有妥善解决，以至于最后这个人站出来，要以引爆舆论场的方式吸引眼球，这本身就潜藏着巨大的危机，而且是不可预测的危机。 从公关的角度来看，这个事件的潜藏的信息是非常劲爆的。前婆婆、儿媳之间的矛盾，巨额财产，银行吃空饷……这哪一个字眼不是踩在当今社会的敏感点上？它们背后挑动的公众情绪正是时代之下积压已久的，比如婆媳矛盾、贫富差距、国家蛀虫……单单一个都足够让人敏感，更何况同时出现？ 这个噱头非常大，因此传播动力很大，所以短短数日之间连上了三个热搜。 长期没能得到解决的问题，本身就是一个定时炸弹。最终，这个女子用“自拍+身份证”的实名举报方式，用一条具有震撼力的标题来引爆舆论，到了如今这个地步。 反观银行这边，对这种潜在的危机稀里糊涂，危机发生了之后的回应又不够真诚透明，极度缺乏危机公关的常识。所以问题是很大的。事实来看，银行的一纸回应并未得到多少公众的理解，网友的评论和回应也印证了这一点。 比如，有网民表示：银行的回答绝了。举报常年不上班吃空饷问题不属实，但存在请假天数较多，以及旷工、迟到、早退等现象。给我翻译翻译，什么叫做请假天数较多，但上班吃空饷问题不属实？你到中国任何一家企业，你看看连续旷工三天，是个什么后果，公司后面还会让你来？但这家银行确实是比较神奇，可能是它真的具有人道主义，对它的员工都特别包容吧。 还有网友讽刺：我很佩服银行的回复，很保密，很有操守的维护了“客户”的利益，嘴把得严，有钱有权的人才放心把家属托付给他们嘛！ 而更多普通人的心态大概就像这位网友的描述：他们家事内情如何不清楚。只是看了人家，再看看周围和自己一样没有任何背景的普通人，不免心中泛起一股凉意，我们努力读书，努力找工作，能干到退休不用担心中年失业还不上房贷那可真的就是福报了。反过来看看这位前婆婆一家……不用担心失业，资产雄厚，想必日常生活里也是呼风唤雨，鞍前马后被伺候着。哪像当代工蚁年轻人，蜗居蚁穴……卖命赚钱给银行的巨额利息还要分一点供养前婆婆。满纸荒唐言，一把辛酸泪。 这样的评论数不胜数，也意味着，银行的回应没有没有解释清楚公众想要的事实，还引发了更强烈的敌对情绪，几乎挑起了有钱人和普通人之间的阶层对立。 事件引发的思考 对潜在的危机稀里糊涂，危机发生了之后的回应又不够真诚透明，这说明银行方面极度缺乏危机公关的常识。 情绪是舆论场最重要的导火索，有了情绪牵头，任何话题都可能产生指数级效应。对企业而言，这样的结果都是跟其初衷南辕北辙的。 把视角拉宽一点来看，在舆论场中，这个案例很典型。热点事件都舆情危机中，企业针对事件的具体的回应可能千差万别，但一些基本的原则却是一通百通的。 比如，在公众眼里，企业永远是强势的一方，普通人是弱势的一方，一旦事情摆出来，如何回应成为影响局势走向的关键因素。强势者姿态如果再高高在上，只会引发更为不满的情绪。人们希望看到的，是强势者的诚恳谦虚，是把事实面深入细致地分析给大家看，让质疑得到解释，而不是一副完成任务式的敷衍模样，这等于是把公众往对立面推。 这是当下时代舆论场的生态，是公众的诉求，也是每个企业在公关危机时应当谨守的原则。 思考题： 一、银行该不该这么着急的站出来？ 二、为什么现在维权都喜欢把不相关但是具备利害关系的第三方牵扯进来？ 三 、危机发生后不是第一时间回应，而是第一时间响应！这个事件中，银行正确的处置顺序应该是什么？ ——END—— |
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